El agente de IA de eGain aporta conocimientos fiables e indicaciones en tiempo real a los centros de atención al cliente más modernos de la actualidad
eGain (NASDAQ: EGAN) ha anunciado hoy el lanzamiento del agente de IA de eGain para Zoom Contact Center, que ofrece respuestas y acciones fiables basadas en inteligencia artificial (IA) directamente desde la plataforma de Zoom. Esta integración permite a los agentes de los centros de atención al cliente acceder a respuestas acreditadas basadas en una única fuente de conocimiento establecida, lo que reduce el tiempo de gestión, mejora la resolución en el primer contacto y ofrece a las organizaciones sujetas a requisitos de cumplimiento normativo un registro de auditoría claro de las interacciones. El agente de IA de eGain Zoom Contact Center está disponible en el Zoom App Marketplace.
Zoom Contact Center supone una nueva generación de infraestructura para centros de contacto, diseñada específicamente para su implementación nativa en la nube, una integración flexible y arquitecturas preparadas para la IA. Gracias a esta nueva integración, las organizaciones que utilizan Zoom pueden impulsar aún más la IA de su centro de atención al cliente conectándola a una única fuente de conocimiento regulada, lo que contribuye a garantizar que cada interacción de los agentes, cada respuesta automatizada y cada acción asistida por IA se basen en contenidos precisos, actualizados y que cumplan con las políticas establecidas.
Respuestas más rápidas, menos errores, menos riesgos
El agente de IA de eGain para Zoom Contact Center escucha las conversaciones con los clientes en tiempo real, identifica automáticamente la intención del cliente y ofrece las respuestas adecuadas, así como indicaciones sobre la mejor acción a tomar, antes incluso de que el agente tenga que realizar ninguna búsqueda. Los agentes se centran en el cliente, en lugar de tener que consultar bases de conocimientos en medio de la conversación. Además, dado que todas las respuestas proceden de una única base de conocimientos regulada y con referencias completas, incluso los agentes más nuevos pueden ofrecer un servicio preciso y de nivel experto desde el primer día.
Para las organizaciones que operan en sectores regulados, una respuesta errónea puede dar lugar a una mala experiencia del cliente y suponer un riesgo en materia de cumplimiento normativo. En estas interacciones, el agente de IA de eGain utiliza el razonamiento basado en casos para ofrecer indicaciones deterministas y paso a paso, basadas en los propios conocimientos, políticas y procedimientos de la organización. Los agentes siguen el procedimiento adecuado en todo momento y cada interacción genera un registro auditable que muestra exactamente cómo se tomó una decisión.
De las respuestas a la acción
Cuando la solicitud de un cliente requiere algo más que una respuesta, el agente de IA de eGain puede consultar sistemas externos y realizar transacciones en nombre del cliente, sin que los agentes tengan que cambiar de herramienta ni derivar la gestión a otro sistema. Cada acción se basa en conocimientos contrastados y conformes con las políticas, de modo que las organizaciones obtienen la rapidez de la automatización basada en la IA con las medidas de control que exigen sus equipos de cumplimiento normativo.
Dado que Zoom Contact Center se basa en una arquitectura abierta que prioriza las API, el agente de IA de eGain puede aprovechar al máximo la capacidad de combinación de la plataforma, integrándose con los sistemas de CRM y de gestión de incidencias existentes y configurando cómo y dónde se muestran los conocimientos y las acciones dentro del flujo de trabajo del agente.
Parte de una gama cada vez más amplia de conectores para centros de atención al cliente
Esta nueva integración amplía la cobertura actual de CCaaS de eGain, que ya incluye Amazon Connect, Genesys y Talkdesk, lo que ofrece a las organizaciones una base de conocimientos coherente, independientemente de la plataforma de centro de contacto que utilicen. Además, forma parte de los AI Knowledge Connectors de eGain, la arquitectura de integración más amplia de eGain que unifica el conocimiento empresarial a través de plataformas CCaaS, herramientas UCaaS, modelos de IA, aplicaciones empresariales y entornos de desarrollo, con docenas de integraciones disponibles en el eGain Marketplace.
«Los centros de atención al cliente se ven sometidos a una gran presión para ofrecer un servicio más rápido y uniforme, al tiempo que deben gestionar los costes y garantizar el cumplimiento normativo. Las plataformas que eligen hoy en día las organizaciones líderes están diseñadas para ser compatibles con la IA desde el primer momento, y eso amplía el abanico de posibilidades. Al integrar el agente de IA de eGain en Zoom Contact Center, ofrecemos a las organizaciones una forma de aplicar la IA en las interacciones en directo con los clientes, con la seguridad de que cada respuesta y cada acción son precisas, cumplen con la normativa y son trazables», afirmó Ashu Roy, consejero delegado (CEO) de eGain.
«Las organizaciones buscan formas prácticas de aplicar la IA que mejoren la experiencia de los clientes, al tiempo que mantienen la confianza y el control», señaló Kentis Gopalla, responsable de producto de Zoom CX Ecosystem. «Esta integración pone de manifiesto cómo nuestro ecosistema abierto permite a los clientes ampliar el valor de Zoom CX mediante soluciones especializadas de IA que aumentan la eficiencia, la coherencia y la mejora de los resultados, tanto para los agentes como para los clientes».
Acerca de eGain
eGain es un proveedor líder de soluciones basadas en IA de gestión del conocimiento y de automatización de la experiencia del cliente. Con más de 25 años de experiencia en la gestión del conocimiento, eGain ayuda a las empresas a integrar contenido disperso, automatizar flujos de trabajo de conocimiento fiables y obtener un retorno de la inversión cuantificable en IA mediante marcos y métodos probados. Empresas del Global 2000 de diversos sectores confían en eGain para transformar la atención al cliente, mejorar la productividad de los empleados, reducir costes y acelerar la adopción de la IA. Para obtener más información, acceder a www.eGain.com.
eGain, el logotipo de eGain y el resto de los nombres de producto y eslóganes de eGain son marcas comerciales y marcas registradas de eGain Corp. en Estados Unidos y/o en otros países. El resto de los nombres de empresa y productos mencionados en este comunicado pueden ser marcas comerciales o marcas registradas de sus respectivas empresas.
Sección de actualidad corporativa y notas de prensa de IMPULSO EMPRESA, supervisada por la Dirección de Proyecto liderada por Margarita Ortiz Rodríguez (UCM / ESIC).
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